CRM-системы с функциями ИИ: большое сравнение

Сегодня почти каждая CRM рекламирует функции ИИ. Но для небольшого отдела продаж главный вопрос не в том, сколько их в системе, а в том, какие из них вообще работают при вашем объёме данных. Это сравнение группирует CRM-системы с функциями ИИ по классам функций, показывает, что нужно каждому классу, и даёт план тестирования для выбора.

CRM с функциями ИИ: что за этим стоит сегодня

Крупные поставщики — Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics и Pipedrive — встроили функции ИИ в свои платформы, часто в старших тарифах или как платное дополнение. Многие небольшие и немецкие поставщики подтягиваются следом. Названия функций различаются, но строительные блоки за ними очень похожи. Поэтому вместо сравнения продуктов, состав которых меняется с каждым обновлением, полезнее сравнить классы функций.

Класс функций	Что делает	Что нужно	Польза для небольших команд
Помощь с текстами	Черновики писем, резюме переписки, заметки о звонках	Почти ничего, работает с первого дня	Высокая
Поддержание данных	Поиск дублей, заполнение полей, объединение контактов	Чёткие правила, какие данные главные	Высокая
Сбор из каналов	Автоматически создаёт контакты или лиды из звонков, чата и почты	Подключённые каналы	Высокая
Скоринг лидов	Оценивает, какие заявки вероятнее всего станут заказом	Достаточно закрытых сделок с чистой историей	Средняя или низкая
Прогнозы	Оценивает вероятность закрытия и выручку по воронке	Длинная, последовательно заполненная история	Низкая при малом числе сделок
Ассистент в окне чата	Отвечает на вопросы о клиентах и воронке на естественном языке	Хорошее качество данных	Средняя

Обратите внимание на правый столбец. Самые эффектные функции, скоринг и прогнозы, меньше всего ценны для команд с парой десятков закрытых сделок в год: им просто не на чем учиться. А неприметные функции экономят время с первого дня.

Есть оговорка насчёт популярной функции автоматической записи и резюмирования телефонных звонков или видеоконференций. Для этого разговор нужно записывать или расшифровывать в реальном времени, а это требует согласия всех участников. Прежде чем включать эту функцию, решите, как вы будете информировать клиентов и как долго будут храниться записи и расшифровки.

Почему качество данных важнее ИИ

Агентство недвижимости с четырьмя сотрудниками ведёт CRM уже три года, но каждый по-своему. Один вносит показы как активность, другая как заметку, третий не вносит вовсе. ИИ-скоринг, который должен на этом научиться понимать, какие клиенты покупают, видит искажённую картину и выдаёт соответственно ненадёжные оценки.

Поэтому прежде чем доплачивать за функции ИИ, стоит честно посмотреть на собственные данные. Полны ли контакты? Единообразно ли ведутся этапы продаж? Закрываются ли проигранные сделки с указанием причины или висят открытыми вечно? Как навести порядок, описано в статье о качестве данных в CRM с помощью ИИ. Часто именно это и есть первое разумное применение ИИ: не предсказывать, а наводить порядок.

Встроенный ИИ или специализированное дополнение

В принципе путей два. Первый — пользоваться ИИ, который поставляет ваш поставщик CRM. Это удобно: функции там, где команда и так работает, и нет дополнительного интерфейса. Минус в том, что вы привязаны к темпам и ценовой политике этого поставщика.

Второй — оставить проверенную CRM и дополнить её специализированными инструментами, которые лучше справляются с отдельными задачами: приём звонков, ответы в WhatsApp, запись на приём. Эти инструменты записывают результаты в CRM. Плюс — гибкость, цена — ещё один интерфейс, который нужно поддерживать. Многим компаниям среднего бизнеса подходит такая смешанная схема, потому что CRM остаётся центральной базой данных. Основы объясняет руководство по интеграции ИИ и CRM.

План тестирования: как сравнить CRM-системы с функциями ИИ

1. Перечислите задачи, а не функции. Запишите, какие действия сейчас отнимают у команды больше всего времени: перепечатка заявок, заметки о разговорах, напоминания по предложениям. По этому списку и оценивайте каждую систему.
2. Тестируйте на своих данных. Загрузите в пробную версию обезличенную или небольшую выборку своих контактов. Демо с идеальными примерами не покажет, как ИИ справляется с вашими пробелами.
3. Прогоните три повседневные задачи. Например: получить резюме длинной переписки, найти дубли, подготовить черновик ответа на запрос клиента. Оцените качество и сэкономленное время.
4. Посчитайте все затраты. Лицензия на пользователя, ИИ-дополнение, возможные лимиты использования и внутреннее время на настройку. Многие функции ИИ доступны только в старших тарифах.
5. Проясните вопросы защиты данных. Где обрабатываются данные для функций ИИ? Используются ли они для обучения? На каком основании данные уходят в третьи страны? Есть ли договор об обработке данных, который охватывает функции ИИ?
6. Дайте решить команде. CRM, которой продавцы неохотно пользуются, не накапливает данных, а без данных нет и толкового ИИ.

Когда функции ИИ в CRM не окупаются

Если вы только внедряете CRM, сначала купите систему, которой команда будет надёжно пользоваться, а функции ИИ подключите позже. Если ваш отдел продаж — два человека, которые лично знают каждого клиента, скоринг вряд ли расскажет что-то новое. А если большинство заявок вообще не попадает в CRM, потому что они приходят по телефону или в WhatsApp и оседают на бумажках, ИИ-прогноз решает не ту проблему. Тогда важнее наладить сбор заявок.

Именно здесь и работают ИИ-сотрудники, например от Neurobots. Они принимают обращения по телефону, в WhatsApp, по почте и в чате на сайте, квалифицируют их и передают в HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Microsoft Dynamics и другие системы. Так CRM получает полные данные, а её собственные функции ИИ — лучшую основу.

Частые вопросы

Придётся ли менять CRM ради ИИ?

Обычно нет. Сначала проверьте, какие функции ИИ ваша нынешняя система предлагает и в каком тарифе и закрывают ли специализированные дополнения ваши главные задачи. Переход отнимает много времени и оправдан, только если старая система в принципе перестала подходить.

Со скольких сделок начинает работать скоринг лидов?

Жёсткой границы нет, но системе нужно достаточно закрытых случаев, выигранных и проигранных, чтобы увидеть закономерности. При паре десятков закрытых сделок в год простая балльная схема по вашим собственным критериям часто надёжнее. Подробнее — в статье о скоринге лидов с помощью ИИ.

Можно ли пользоваться функциями ИИ в американских CRM в соответствии с GDPR?

Это зависит от договора, места хранения и правового основания для передачи данных в США. Многие поставщики предлагают дата-центры в ЕС, но функции ИИ работают там не всегда. Задавайте прямые вопросы и привлекайте ответственного за защиту данных.

Что вообще даёт ИИ в CRM по сравнению с CRM без ИИ?

Прежде всего меньше ручного ввода и более качественные данные, а при достаточной истории — ещё и сигналы о сделках под угрозой. Подробное сравнение есть в статье CRM с ИИ и без ИИ. Если вы работаете в HubSpot, конкретные подходы найдёте в материале Автоматизация с ИИ в HubSpot.

Вывод

При сравнении CRM-систем с функциями ИИ важно то, что работает с вашими данными. Небольшим командам помощь с текстами, поддержание данных и автоматический сбор заявок обычно дают больше, чем прогнозы и скоринг. Тестируйте на своих данных, учитывайте все затраты и проясните вопросы защиты данных, прежде чем принимать решение.

Как ИИ-сотрудник собирает запросы по объектам и в структурированном виде передаёт их в CRM агентства недвижимости, показывает страница Цифровой ассистент для риелторов.