ИИ для отелей и ресторанов: бронирования и общение с гостями

В ресторанах и отелях большинство запросов приходит ровно тогда, когда у команды меньше всего времени. ИИ для отелей и ресторанов принимает бронирования по телефону, через сайт и мессенджеры, отвечает на обычные вопросы гостей и передаёт всё необычное вашей команде. Здесь вы узнаете, что это значит на практике, чем отличаются отель и ресторан и где нужна осторожность.

Когда телефон звонит не вовремя

Вечер пятницы, половина восьмого, ресторан полон. Официантка несёт три тарелки, столик у бара ждёт счёт, и тут звонит телефон. Гость хочет забронировать на субботу стол на шестерых, один из них на инвалидной коляске. Либо телефон звонит впустую, либо ждут гости в зале. И то и другое неприятно.

В отеле проблема смещается на нерабочие часы. Поздно вечером гости спрашивают в WhatsApp, можно ли приехать с собакой, где парковаться и до скольки можно заселиться. Ночная стойка регистрации укомплектована слабо или её нет вовсе. К утру сообщения копятся, а в это же время идут выезды. С тем же сталкиваются турагентства, чьи клиенты часто планируют поездки по вечерам, как показывает статья об ИИ для турагентств.

Что ИИ может взять на себя в отелях и ресторанах

Принимать и подтверждать бронирования

ИИ-ассистент проверяет свободные столики или номера, принимает бронирование и отправляет подтверждение. Для этого нужно подключение к вашей системе бронирования. Особые пожелания — детский стульчик, место у окна, доступ без ступенек или день рождения — сохраняются в заметке к брони, чтобы команда была готова.

Отвечать на вопросы гостей до приезда

Парковка, как добраться, время заселения, домашние животные, часы завтрака, зарядка для электромобиля. Эти вопросы повторяются снова и снова, и ответы на них неизменны. Ассистент отвечает круглосуточно и на нескольких языках, что удобно для отелей с иностранными гостями. Подробнее — в статье о многоязычных ИИ-чат-ботах.

Напоминать и упрощать отмену

Напоминание накануне с возможностью отменить бронь ответом заранее освобождает столики. Если у вас действуют правила отмены или гарантия кредитной картой, ассистент называет их при бронировании и в подтверждении. Можно ли брать плату за неявку и в каком размере, лучше проверить у юриста.

После визита

После выезда или посещения ресторана короткое сообщение может спросить о впечатлениях и попросить оставить отзыв. Поощрения за положительные отзывы недопустимы, а просьбу стоит отправлять всем гостям, а не только довольным. Как сделать это правильно, показывает статья об управлении отзывами с помощью ИИ.

Отель и ресторан: в чём разница

Тема	Ресторан	Отель
Типичный запрос	Столик на сегодня или завтра, часто в последний момент	Номер на определённые ночи, часто за несколько недель
Логика наличия мест	Размеры столов, смены, рассадки за вечер	Типы номеров, минимальный срок проживания, сезонные цены
Пик запросов	Во время обслуживания	Вечером и ночью, особенно в период отпусков
Деликатные темы	Аллергены, большие группы, праздники	Цены и наличие в разных каналах, группы, рекламации
Что ассистент передаёт людям	Группы, праздники, жалобы	Конференции, свадьбы, специальные цены, жалобы

В отеле добавляется согласование с порталами бронирования. Если номера продаются через несколько каналов, ассистент должен работать с тем же номерным фондом, что и ваш channel manager, иначе возможны двойные бронирования. Решите этот вопрос в первую очередь. Как отель может развивать прямые бронирования с помощью чат-бота, описано в сценарии Отель с ИИ-чат-ботом для прямых бронирований.

Границы: аллергены, группы и жалобы

С аллергенами нужна осторожность. Ассистент может передавать только сведения из актуального списка аллергенов и при малейших сомнениях должен направлять гостя к кухне. Неверный ответ про орехи или глютен может обернуться для гостя серьёзными последствиями. Если кухня меняет блюдо, список нужно сразу обновить.

Групповые запросы и праздники — задача для человека. Ассистент может записать основные данные — повод, дату, число гостей, бюджет и пожелания по питанию — и передать их ответственному сотруднику. Предложения по свадьбам или корпоративам обсуждает ваша команда. То же с жалобами: принять, подтвердить, передать, но не решать самому вопрос о компенсации.

И наконец, прозрачность. Ассистент сообщает, что он ИИ, как требует Регламент ЕС об ИИ (EU AI Act). Гости, которые предпочитают говорить с человеком, получают обратный звонок.

С чего начать

1. Посчитайте обращения. Неделю записывайте, когда приходят какие запросы и сколько остаются без ответа.
2. Проверьте системы. Система бронирования, отельное ПО, channel manager: где ассистент может читать и записывать данные?
3. Соберите ответы. Самые частые вопросы гостей с утверждёнными ответами, плюс правила отмены и список аллергенов.
4. Определите, кому что передаётся. Что уходит на ресепшен, на кухню, в банкетную службу или владельцу?
5. Начните с малого. Например, с приёма звонков во время обслуживания или вопросов в WhatsApp до заезда.

Neurobots предоставляет для этого цифровых сотрудников, которые днём и ночью отвечают на звонки, сообщения в WhatsApp и в чате на сайте, принимают бронирования и отправляют напоминания. Настройку выполняет сертифицированный партнёр, обычно примерно за семь дней. Данные гостей обрабатываются на серверах во Франкфурте в соответствии с GDPR (в Германии — DSGVO).

Когда это не окупается

Небольшому ресторану с постоянными гостями, который и так получает большую часть броней через онлайн-сервис и редко пропускает звонки, дополнительный ассистент не нужен. Так же и у гостевого дома с несколькими номерами, который бронируют почти только через портал, мало прямых запросов, которые стоило бы автоматизировать.

Частые вопросы

Заменит ли ассистент наш сервис онлайн-бронирования?

Нет, он его дополняет. Сервис остаётся для гостей, которые бронируют сами онлайн. Ассистент занимается всеми, кто звонит или пишет, и вносит их брони в ту же систему.

Может ли ассистент предлагать дополнительные услуги?

Да, например пакет с завтраком, столик в ресторане отеля или поздний выезд. Предложение должно соответствовать запросу и быть ненавязчивым. Гости быстро замечают, когда разговор превращается в продажу.

Может ли ассистент принимать заказы навынос?

В принципе да, если в нём есть меню и цены, а заказ надёжно попадает на кухню, например через кассовую систему или стандартное сообщение на раздачу. При множестве особых пожеланий или вопросах об аллергенах он должен передавать разговор человеку. Для кейтеринга и крупных заказов действуют свои процессы, см. статью о кейтеринговых компаниях.

Как обращаться с данными гостей?

Как и со всеми данными клиентов: договор об обработке данных с поставщиком, хранение в ЕС, сроки удаления и указание в политике конфиденциальности. Сведения об аллергиях или непереносимости требуют особой защиты, и собирать их стоит лишь в том объёме, который действительно нужен кухне или отелю.

Итоги

ИИ для отелей и ресторанов разгружает команду в самые напряжённые моменты: во время обслуживания, поздно вечером, перед заездом. Бронирования и типовые вопросы обрабатываются автоматически, а группы, праздники, аллергены и жалобы остаются за людьми. Подробнее об общении с гостями через WhatsApp — в статье об автоматизации WhatsApp Business.

Все функции для ресторанов и отелей собраны на странице ИИ-бронирование столиков для ресторанов и отелей.