ИИ-ассистент для телефона или чат-бот: что подходит вашему бизнесу?

Если вы хотите автоматизировать общение с клиентами в продажах, вскоре придётся выбирать между ИИ-телефоном, который ведёт разговоры, и чат-ботом, который пишет. Это сравнение ИИ-телефона и чат-бота показывает, чем они различаются технически и с точки зрения клиента, для каких ситуаций подходит каждый канал и на какие юридические моменты нужно обратить внимание, особенно при звонках.

Два канала, два типа разговора

ИИ-телефон, который часто называют голосовым агентом (voice agent), работает в три шага: распознавание речи превращает сказанное в текст, языковая модель формулирует ответ, а синтезированный голос его произносит. Всё это должно происходить за доли секунды, иначе возникают неестественные паузы. Фоновый шум, плохая связь, диалекты и люди, перебивающие друг друга, делают задачу непростой.

Чат-бот технически проще. Клиент пишет, система отвечает письменно, и задержка в секунду-другую никому не мешает. Зато чат кое-чего требует от клиента: он должен хотеть и уметь писать, и он должен вообще найти чат — на вашем сайте или в WhatsApp.

Отсюда главное различие в повседневной работе. Телефон подхватывает людей, которые звонят, потому что спешат, потому что им удобнее говорить или потому что они в дороге. Чат подхватывает тех, кто между делом выясняет вопрос, вечером изучает варианты на диване или хочет письменного подтверждения.

ИИ-телефон и чат-бот: прямое сравнение

Критерий	ИИ-телефон	Чат-бот
Порог для клиента	Низкий, позвонить может каждый	Средний, клиенту нужно писать и найти чат
Типичная сильная сторона	Срочные вопросы, запись на приём, клиенты в дороге	Вопросы о товарах и ценах, ссылки, документы, изображения
Технические требования	Выше: распознавание речи, скорость ответа, голос	Ниже
Прослеживаемость	Расшифровка, если запись ведётся и разрешена	История разговора доступна в письменном виде
Слабые стороны	Длинные перечисления, диктовка цифр и адресов	Люди, которые не хотят писать, срочные экстренные случаи
Юридическая особенность	Строгие правила UWG (немецкий закон о недобросовестной конкуренции) для исходящих звонков	Для исходящих сообщений нужно согласие

Что ИИ-ассистент для телефона берёт на себя в компании и как его настраивают, описано на странице ИИ-ассистент для телефона.

Какой канал подходит какой компании

Если ваши клиенты звонят

Автосервис, сантехническая компания или медицинская практика живут телефоном. Многие клиенты звонят из машины или со стройки и никогда не откроют чат на сайте. Здесь от чат-бота мало толку, пока телефон звонит без ответа. ИИ-телефон, который записывает на приём, принимает просьбы перезвонить и отвечает на типовые вопросы, работает как раз там, где сейчас теряются заявки. Чем это отличается от классических голосовых меню, показывает статья о голосовых ИИ-ассистентах, которые больше, чем IVR-меню.

Если ваши клиенты изучают варианты

У интернет-магазина, разработчика софта или образовательной организации есть посетители, которые сравнивают страницы товаров и по ходу задают вопросы. Для них чат идеален: бот может дать ссылку на нужную страницу, прислать таблицу размеров или приложить обзор курсов. По телефону это было бы неудобно.

Если подходит и то и другое

Риелтор получает обращения через порталы недвижимости, в WhatsApp и по телефону. Одни хотят быстро записаться на просмотр, другие вечером присылают вопросы по описанию объекта. В таких случаях разумно предлагать оба канала и подключить их к одному календарю и одной CRM, чтобы ни один контакт не обрабатывался дважды или вовсе не терялся. Для чата полезно руководство по ИИ-чат-боту в WhatsApp.

Исходящие звонки: самый щекотливый юридический момент

Многие поставщики рекламируют, что ИИ-телефон может и сам обзванивать лиды. В Германии здесь нужна осторожность. По UWG рекламные звонки потребителям допустимы только с предварительного явного согласия. В сегменте B2B при определённых условиях может хватить предполагаемого согласия, но для автоматических звонков, по распространённому мнению, действуют более строгие требования. К этому добавляются обязанности по информированию согласно GDPR (в Германии — DSGVO).

Меньше проблем с перезвонами по явной просьбе клиента, напоминаниями о записи для тех, кто записался, и уточняющими звонками по заявке, которую клиент оставил сам. Каждый сценарий исходящих звонков проверяйте у юриста до запуска. В любом случае человек, которому звонят, должен в начале узнать, что говорит с ИИ. Что предусматривает на этот счёт Регламент ЕС об ИИ (EU AI Act), кратко изложено в статье EU AI Act для малого и среднего бизнеса.

На что обратить внимание при выборе

1. Проверьте немецкий в реальных условиях. Попросите коллег с разными диалектами позвонить из машины и с фоновым шумом. Проверьте, как распознаются имена, номера домов и телефонов.
2. Послушайте голос. Приятный спокойный голос важнее голоса, который изо всех сил старается звучать по-человечески. Клиенты охотнее прощают ИИ, который не скрывает, что он ИИ, чем тот, который притворяется.
3. Протестируйте передачу человеку. Что происходит, когда клиент говорит или пишет «Я хочу поговорить с сотрудником»? Реакция должна быть быстрой и надёжной в любом канале.
4. Проясните подключение. Оба канала должны записывать данные в одну и ту же CRM и один календарь.
5. Проясните защиту данных. Где обрабатываются и хранятся разговоры, есть ли договор об обработке данных, записываются ли звонки и, если да, на основании какого согласия?

Когда не подходит ни один из каналов

Если вы получаете всего несколько заявок в неделю и надёжно отвечаете на них сами, автоматизация быстро обходится дороже, чем приносит. И в продажах, которые требуют долгих объяснений и переговоров, например в промышленном машиностроении, ни голосовой ИИ, ни чат-бот не заменят разговор с инженером по продажам. Там ИИ может разве что помочь с записью на встречу или предварительной квалификацией.

Осторожность нужна и в эмоционально тяжёлых ситуациях. Тот, кто звонит в юридическую фирму из-за увольнения или в похоронное бюро из-за смерти близкого, ждёт человека. В таких случаях ассистент может лишь закрыть время недоступности, принять просьбу перезвонить и пообещать, когда с человеком свяжутся. Но это обещание затем нужно выполнить.

Как понять, какой канал работает у вас

До запуска определите, что считается успехом: запись на приём, квалифицированный запрос или заказ. Измеряйте это отдельно для каждого канала: сколько звонков и сколько чатов привели к цели. Через несколько недель станет видно, где ассистент даёт больше. Второй канал добавляйте, только когда первый работает стабильно, и следите, чтобы оба пользовались одним календарём и одними данными клиентов.

Частые вопросы

Замечают ли клиенты, что разговаривают с ИИ по телефону?

Часто да, и это нормально. Вам в любом случае стоит открыто сказать об этом в начале. Главное, чтобы вопрос решался быстро или корректно попадал к человеку.

Чат-бот дешевле ИИ-телефона?

Это сильно зависит от поставщика и модели оплаты. Одни берут поминутно, другие за разговор или фиксированную сумму. Сравнивайте затраты исходя из вашего реального объёма обращений, а не из прайс-листов.

С чего начать?

С того канала, через который сейчас теряется больше всего заявок. Неделю считайте пропущенные звонки и сообщения без ответа. Результат обычно ясно показывает, где делать первый шаг.

Вывод

В сравнении ИИ-телефона и чат-бота нет однозначного победителя. Телефон подходит компаниям, клиенты которых звонят и нуждаются в быстрой помощи. Чат подходит клиентам, которые изучают варианты и ценят письменную информацию. Многим компаниям лучше всего подходит сочетание, если оба канала подключены к одним и тем же системам. Тем, кто хочет заглянуть дальше, следующий шаг описывает статья Чат-боты или агенты.

ИИ-сотрудники Neurobots работают и по телефону, и в WhatsApp, SMS, почте и чате на сайте и передают записи и контакты в CRM-системы вроде HubSpot, Salesforce или Pipedrive. Пример компании, где нужны оба канала, — Цифровой ассистент для риелторов.